feaured img

Kiélezett versenyt hoz a finetech forradalom

Mass personalization, invisible banks and big data – with a big skills gap

En / Hu

“Before Coronavirus, the 2020s were already being framed as the decade for digital bank transformation,” writes Temenos chief Max Chuard for the World Economic Forum. No wonder. There has been a surging demand from customers for super-smooth, hyper-personalized digital experiences for years. Aka the experiences they’ve grown accustomed to courtesy of Amazon, Facebook, Netflix and the usual big tech suspects. Plus, a bevy of new players who have officially entered the financial services arena with the advent of PSD2, dubbed the biggest game-changer the industry has seen for 700 years, give or take.

Add to this the mounting pressure on industry players to crank up return on equity and squeeze cost-income ratios, and there you have it. ”The types of organizations affected span the gamut – from 100-year-old banks and insurance providers to fintech startups started less than a decade ago. Regardless of whether a business was born in the digital era or is now catching up to it, none remain unaffected,” BDO’s 2019 Middle Market Digital Transformation Survey gives the lowdown on the current state of affairs.

Then along came the coronavirus – and kicked all this into high gear. Agility, change management and constant innovation have never been more important. IseeQ CEO Balázs Bondici has recently sat down with four experts to talk tech and thinking, drivers and disruptors, big data and big business in the financial services industry. Here are three key thoughts he’s taken away from the discussions.

Big data: big business or big trouble?

The future of financial services is data-driven. And privacy concerns or not, customers seem to be on board. In fact, nearly half of them are happy to share their personal data in exchange for enhanced customer experience, a recent Broadridge Financial Solutions survey has found. The more pressing question is whether the industry is savvy enough to turn customer data into such experiences. “This is where machine learning comes into the picture. These algorithms are trained to identify spending patterns and profiles for each and every customer and respond to behavioural changes in real time,” says József Nyíri, VP for business development at W.UP, a personalization platform that helps banks translate copious amounts of banking data into value-added interactions.

These interactions can range from spotting a transaction at an airport and sending out a reminder for travel insurance to reaching out with a home improvement loan offer when a sudden spending spree at DIY stores is detected. The era of mass personalization is here and it’s not going anywhere. And with it have come serious challenges. As Márton Elődi, co-founder and head of product at Vern Insurance Technologies, points out: “The insurance industry has always been data-driven. The more data we have on customers, the more accurately we can calculate their risk. By now, the question has become: how far can you go with this? What if entire customer groups end up labelled as high-risk, based on factors they have zero influence on, and they are unable to get coverage?” 

Banks and customers: it’s complicated

Rapidly changing customer expectations have also redrawn customers’ relationship with financial service providers. People want frictionless banking experiences, without a shadow of a doubt. But do they want them from an actual bank? Not necessarily. “We’ve entered an era when banks are not developing apps to beat each other but to compete with fresh new financial services providers like Revolut, Monzo, N26 and the rest of them,” says co-founder of Fintech X György Mudri. Keeping up with disruptors’ agility, speed and ability to innovate puts enormous pressure on incumbents. And it doesn’t help that most of them still view open banking as a threat to their market share and position – rather than an opportunity to stay relevant and drive growth.

Mudri explains: “Let’s say there comes a day when Google knows the financial situation of its users better than any bank, and even more. For example, it knows what kind of a car they are currently looking for online and in a matter of seconds, Google can send them a tailored loan offer and transfer the remaining funds the next day. At no point of this transaction does the user’s bank need to be involved. Or any bank, for that matter.” In fact, the arrival of invisible banking has been talked about for a while now, along with a mindset that customers’ lives shouldn’t revolve around banking but the other way around. If that’s the case, it’s time incumbents did some soul-searching – and took a leaf out of challengers’ playbook.

Banking got talent

New tech and new thinking will certainly help financial service providers stay in customers’ good graces. But do they have the right talent with the right skills to make that a reality? “The success of a brokerage firm lies in its ability to assess risk and reward for their clients, whether they’re long-term investors or speculators. At the same time, they also function as a safety net of sorts to protect market players against market manipulation and faulty trades,” explains Tibor Kiss, director of engineering at API stock brokerage Alpaca. “This can’t be done without big data analytics, statistical modelling and machine learning algorithms. In my line of work, data engineers and data scientists are hot commodities and that’s not going to change any time soon.”

Agile leaders, channel developers, service designers and UX/UI designers are next in line, especially those with several years of experience under their belts. Even better, with several competencies. As Kiss points out: “We’re not looking for jacks-of-all-trades: we don’t  expect, say, our developers to do the job of a graphic designer or project manager or what have you. What’s important instead is that our hires speak the language of all the other areas they will be working with and understand how they connect to each other.” As for where industry players recruit such talent, the answers are less clear-cut. This year, the global skills gap of big data is forecast to reach 58%, causing project delays and soaring costs, plus suffocating innovation efforts.

In our experience as end-to-end recruitment specialists at IseeQ, demand for data scientists remains way beyond the supply. No wonder that these positions have been among the highest paying in the IT sector in the past few years.“What is changing, however, is the attractiveness of the financial services industry,” says IseeQ CEO Balázs Bondici. “Once regarded as too corporate by many IT professionals, the sector has become sexy again, winning over top talent, thanks in no small part to the new fintech players. Not only have they shaken up the banking world but they’ve also changed the job market, and work culture in general.”

Bondici Balázs, az IseeQ munkaerő toborzó és fejvadász cég társalapítója két technológiai vállalat szakemberével beszélt a pénzügyi szektor digitális átalakulásáról. Mudri György, a FintechX társalapítója szerint a bankoknak egyre nagyobb kihívást jelentenek a pénzügyi szolgáltatások piacára belépő új szolgáltatók. Nyíri József, a W.UP stratégiai ügyfelekért felelős menedzsere pedig úgy látja: a bankokban egyre több informatikus dolgozik, mint pénzügyi szakember.

„A pénzügyi cégek az elmúlt évszázadokban nem sokat változtak, azonban a koronavírus-járvány felgyorsított olyan folyamatokat, amelyek az ügyfelek kényelmes, gyors és biztonságos kiszolgálásáról szólnak” – mondta Nyíri József, a digitális banki szoftvercég szakembere. Hozzátette, a pénzintézetek pár éven belül nemcsak a termékeik szolgáltatásaiban, hanem az ügyfél-kapcsolattartásban is jelentősen meg fognak változni. A marketing digitalizációjáról is egyre gyakrabban lehet hallani, hiszen a fejlődése nem kevésbé fontos eredményeket ért el a pénzügyi világban is.

A nagyobb értékű pénzügyi szolgáltatások – jelzáloghitelek, életbiztosítások – esetében a digitális átállás egyelőre kihívást jelent, mivel az információszerzésre alkalmas új lehetőségeket még nem aknázták ki a cégek. „Ezért nagyon fontos az ügyfelekről legálisan megszerezhető adatmennyiség, amit elemezve ki lehet következtetni akár azt is, hogy például milyen élethelyzetben vannak” – tette hozzá. Az ügyfél tranzakciói pedig mindezt már lehetségessé is teszi.

Minden vállalat IT-céggé alakulhat

Mudri György, a FinetechX vállalat üzleti vezetője szerint a hagyományos pénzintézetek számára nem csak a jogszabályi megfelelést biztosító IT fejlesztés okoz kihívást, hanem a nyílt bankolás komoly innovációs nyomást is jelent számukra az élesedő versenyben. Ennek a versenyhelyzetnek a nyertesei egyrészt az ügyfelek lesznek, másrészt az átrendeződő piacon azok a szereplők, akik a legsikeresebben tudják megugrani a digitális átalakulást.

Nyíri József szerint a legjelentősebb változás, amely a bankszektorban végbement, hogy húsz évvel ezelőtt a pénzintézetekben főleg bankárok, pénzügyi szakemberek dolgoztak, mára azonban az informatikai alkalmazottak kerültek többségbe. Ez a tendencia nemcsak a bankszektorra jellemző, hiszen a digitális átalakulás által szinte minden nagy cég egy idő után egy nagy szoftvercéggé alakul át. A pénzintézetek mellett világszerte számos vállalat is jelentős összeget költ az IT kapacitás bővítésére. Sőt, a nagyobb bankok már saját informatikai cégeket is üzemeltetnek, hogy a termékeiket gyorsabban piacra dobhassák, hatékonyabban tudjanak kommunikálni, illetve a készpénz mennyiséget minimálisra csökkentsék a fiókjaikban.

A W.UP szakembere elmondta azt is, hogy egyre kényelmesebbé váltak a pénzügyek intézése, és már az is egy jogos elvárás, hogy ne kelljen az ügyfélnek a fiókba bemennie, főleg egy pandémiás időszakban. Az online bankolás, az applikációk használata elengedhetetlen egy pénzintézet működéséhez, azonban a banki szereplők szolgáltatását egy-egy fintech cég már rég túl is szárnyalta.

Személyre szabott pénzügyek

Mudri György kifejtette: a nyílt bankolás időszaka előtt mindegyik csatorna, ahol az ügyfelek pénzügyeiket intézték – legyen szó akár bankfiókokról, netbankról vagy mobilbankról – a pénzintézetek által kontrollált terület volt. Most ez a helyzet változik meg gyökeresen. Akár a tech óriások – például a Google, a Facebook vagy az Apple – is könnyen beléphetnek a pénzügyi szolgáltatások piacára, hogy a felhasználók az alkalmazásaikon keresztül bonyolítsák le a pénzügyeiket.

Előállhat olyan helyzet amikor a Google már jobban fogja ismerni a felhasználók pénzügyi helyzetét, mint a bankok, hiszen a felhasználók akár velük is megoszthatják a számlainformációkat. „De a Google ennél többet is tud rólunk, például azt, ha valaki az interneten épp milyen autót keres magának. Innen már csak egy lépés, hogy a vásárlásához a pénztárcánkból még hiányzó összegre a szükséges személyi kölcsönt a felhasználó ne a bankjától, hanem a Google-től igényelje” – tette hozzá.

A szakember azt is elmondta, a nem is olyan távoli jövőben arra a kérdésre, hogy ki kinél bankol már nem az alapján lehet majd megadni a választ, hogy az ügyfél kinél tartja a pénzét/vezeti a számláját, hanem annak alapján, hogy melyik bank alkalmazását használja” – vázolt fel egy lehetséges modellt.

Ebben a jövőben a pénzügyi applikációk nem csak tranzakciók létrehozására és az egyenlegek megtekintésére lesznek jók: például a parkolást, a mozijegy-, az ételrendelést is el lehet majd velük intézni. A bankok pedig megszólíthatnak olyan fogyasztókat is, akik csupán az alkalmazást használják, míg a számlavezetést biztosító bank akár teljesen elveszíti a tényleges ügyfélkapcsolatot. Így az keresztértékesítés lehetőségét, az egyes pénzintézetek akár teljesen háttérbe szorulhatnak, és csak infrastruktúra szolgáltatók lesznek. „Gyakorlatilag a pénzügyi alkalmazásokat egy digitális áruházban lehet majd testre szabni” – tette hozzá.

Nyíri József szerint a cégek részéről a minél hatékonyabb algoritmusok felhasználása az, ami egyértelműen megkönnyítheti az ügyfelek, de a vállalatok életét is. „Nincs annyi ügyintézője egy cégnek, hogy egyesével mindenkivel le tudjanak ülni, ezért a rendelkezésre álló adatokat kell érdemben feldolgozniuk” – tette hozzá. Azt is elmondta, főleg a költési tranzakciókból lehet precízen felépített ügyfélprofilokat kialakítani, és választ kapni arra, hogy kinek van családja, autója, mire költ szívesen. Ezeknek az adatoknak a jól megszervezett analitikájával, illetve a valós idejű megfigyelésével lehet rávilágítani az ügyfél pénzügyileg fontos életeseményeire.

A W.UP szakembere elmondta: cégük jelenleg „evangelizátori szerepben” igyekszik minél több pénzügyi intézetnek felhívni a figyelmét arra, hogy az ügyfelek adatainak pontos feldolgozásával ő maguk is jól járnak. „Többször fogják megnyitni a mobil applikációt és többször ajánlják majd a barátoknak, ismerősöknek. Ez egyáltalán nem beágyazott gondolkodás még az európai banki szektorban, a fintechekben már sokkal inkább, és sokszor mutogatjuk is, hogy látod a Revolut például ezt csinálja”.

Egy jó szakember mindenhez ért

Bondici Balázs, az IseeQ társlapítója szerint jelentősebb a felvevőpiaca a „data szakembereknek”, mint ahogyan azt a szakember-utánpótlás indokolná tenné, ezért ezek a szakmák az IT-n belül leginkább a kiemelkedő fizetésű részbe sorolhatóak. „Érdekesség, hogy míg korábban a pénzügyi szektor sok IT szakember számára kevésbé volt vonzó, ma már az új fintech szereplők megjelenésével – akik magukkal hozták a startup kultúrát – újra szexivé tették az iparágat” – magyarázta a fejvadász cég társalapítója. Hozzátette, hogy egyre több kiemelkedő tehetség a munkaerőpiacon már szívesen megy el dolgozni a pénzügyi szektorba.

Nyíri József, a W.UP stratégiai ügyfelekért felelős menedzsere szerint a digitális transzformációt alkalmazó cégek sok embert vesznek fel és nevelnek is ki házon belül. Továbbá nagy kereslet van az outsource / és szakember bérlési konstrukciókra is. Véleménye szerint a pénzintézeteknél ez az eljárás tér el, hogy melyik modellt preferálják inkább az adott időszakban, vannak nagy insource és outsource hullámok is. Azt is elmondta, hogy az ügyfélszokások változása a digitális bankolást helyezi előtérbe, és az adatmennyiség növekedésével az adat-monetizáció is hangsúlyos lesz. „Az ezekhez kapcsolódó, agilis módszertanban dolgozó vezetők, elemzők, csatorna fejlesztők, adat-tudósok mindig válogathatnak majd az állás-ajánlatok között” – tette hozzá.

Mudri György szerint munkaerő szempontjából leginkább a „több fókuszú kompetenciával” rendelkező emberek lesznek a jövőben fontosak. „Nem csak jó fejlesztők, jó projektmenedzserek, jó üzemeltetők vagy jó grafikusok kellenek, hanem olyan munkaerőre lesz igazán nagy kereslet, akik egymással összefüggésben álló területen is képesek megállni a helyüket.”. Hozzátette, fontos, hogy „egy fejlesztő legyen tisztában azzal, hogy amit csinál azt hogyan lehet majd hatékonyan üzemeltetni, vagy a másik oldalon az amit fejleszt, annak milyen üzleti hasznosulása lesz, hogyan fogják a felhasználók használni az adott megoldást. Egy projektmenedzser legyen tisztában technikai kérdésekkel is, hiszen akkor tud értelmesen és kontrollálható módon projektet menedzselni, ha felismeri a fejlesztés során a nem csak az üzleti, hanem a technikai kockázatokat is” – mondta.